Desordem no Help Desk: novo padrão deve ajudar

helpdesk Companhias norte-americanas que tenham clientes em comum poderão trocar suporte

As empresas de help desk que tenham clientes em comum poderão trocar suporte (em vez de passar o chamado para outra empresa) para colaborar na resolução de problemas usando o padrão de troca de dados apresentado na terça-feira (07/06). Isso, ao menos, nos Estados Unidos.

O grupo NetworkedHelpDesk.org foi fundado pela Zendesk em parceria com a Atlassian, New Relic, OTRS, Pivotal Tracker, Service Now e SugarCRM, mas outras companhias endossam o modelo de troca de documentos, incluindo Coherence Design, Connect2Field, CustomWare, Freshbooks, GroundWork, PagerDuty, Pervasive, Rypple, Twilio e Wildbit.  

O novo padrão é uma versão beta de uma integração de software de emissão e acompanhamento de projetos. A Zendesk também introduziu um recurso de compartilhamento de documentos para seu serviço de help-desk baseado na mesma tecnologia que permitirá que diferentes empresas compartilhem informações sobre os problemas de clientes.

“Observamos que com o crescimento e com clientes cada vez maiores que o tipo de serviço e suporte necessário muitas vezes vão além das fronteiras organizacionais”, afirmou o COO da Zendesk, Zack Urlocker. Muitos de nós ligamos para uma empresa para pedir ajuda com um produto, para descobrir que ligamos para a empresa errada ou para o departamento errado. Quando somos transferidos, temos que explicar tudo novamente.

Urlocker afirma que “com o compartilhamento de documentos as empresas podem passar para frente os dados básicos de um cliente ou sua pergunta/ reclamação para outra empresa e outro sistema de software ao mesmo tempo que também passa a responsabilidade”.

Fonte:David F. Carr

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