Seus clientes estão satisfeitos?

satisfacao O Brasil vive um momento de infinitas oportunidades com eventos como a Copa do Mundo e Olimpíadas e projetos como o Pré-Sal, PAC e banda larga. São bilhões de reais injetados na economia do país, que deve se tornar a quinta do mundo, segundo a consultoria PWC.

A satisfação dos seus clientes e parceiros é uma preocupação fundamental da Microsoft, por isso Roberto Prado assumiu a Diretoria de Satisfação de Clientes e Parceiros da empresa.

Em suas apresentações Prado mostra de maneira bastante prática em suas apresentações o que é satisfação:

Se a percepção de seu cliente em relação ao seu serviço ou solução for menor que a expectativa que ele criou isso gerará uma insatisfação. Para que ele se sinta satisfeito você deverá igualar a percepçãoe expectativa. O encantamento vem quando a percepção supera a expectativa.

 

Relacionamento especial

 

Para ter clientes mais satisfeitos é preciso investir em um modelo de relacionamento que leve em consideração o atual momento do país. Crescimento econômico e aumento no poder de consumosignificam mais negócios e consequentemente mais clientes. Prado mostra em suas apresentações que nos últimos anos assistimos não apenas ao crescimento no consumo dos clientes que já tínhamos, mas vimos nascer uma nova categoria de consumidores. “Gente que nunca havia comprado pacotes de turismo, computadores e TVs de plasma agora busca sua primeira aquisição”, afirma o executivo.

Antes o marketing de massa era aplicado com foco no produto ou serviço, o atendimento ao cliente era reativo e com poucos canais de comunicação. O objetivo principal neste modelo era a aquisição de novos clientes. Nesta nova economia este formato já não funciona de maneira eficaz. É preciso reverconceitos e aplicar novos processos no relacionamento com o cliente. Hoje o marketing deve ser segmentado e com foco no cliente, ele deseja atenção. O atendimento ganha um caráter proativo e o objetivo principal passa a ser a fidelização dos clientes e criação de um bom relacionamento com os públicos da empresa.

Aqui e agora

 

Movido pelo avanço do uso da tecnologia e a popularização da internet, em março de 2011 o Brasil atingiu 43,2 milhões de usuários, segundo dados divulgados pelo Ibope Nielsen, assistimos a um novo fenômeno: a consumerização. Prado explica que acostumado com a rapidez da web, o novo consumidor se forma hoje fortemente influenciado por três aspectos:

Disponibilidade: acesso a informações instantâneas em pesquisas na internet ou participando de redes sociais, onde exercita a colaboração;

Acessibilidade: produtos e serviços disponíveis a um clique, e isso não apenas em seu computador, mas também em seu celular;

Conveniência: cada vez mais, o consumidor quer que as coisas apenas funcionem, sem treinamento, sem instalações completas e, se possível, sem manuais.

Este novo consumidor tem ao seu alcance uma quantidade elevada de produtos e serviços para escolher. “As empresas precisam pensar além de “preferência do consumidor”, “reconhecimento da marca” e “satisfação do produto”. Precisamos nos preocupar com o “tempo do cliente”. Qual é a melhor forma de valorizar o tempo do seu consumidor e prender a atenção dele?”, questiona Prado.

Para responder a esta pergunta, o executivo mostra um quadrante que exemplifica como o cliente utiliza seu tempo para avaliar a possibilidade de comprar um produto ou serviço:

24horas

Incorporar as mudanças

 

Mas para que a satisfação do seu consumidor realmente aumente é preciso envolver toda a empresa. É importante trabalhar na organização de processos internos voltados à inovação e da excelência. Você só terá uma empresa realmente comprometida com a satisfação de seus clientes se seus colaboradores estiverem realmente preocupados com isso, para isso é preciso que desenvolver processos que permitam respostas e soluções rápidas e consistentes.

A Microsoft, por exemplo, trabalha com um processo que envolve: pesquisa de satisfação, avaliação dos resultados, planejamento, execução e reconhecimento das iniciativas eficazes. Elevar o grau de satisfação de seus clientes é um desafio diário, mas crucial para a sobrevivência do seu negócio.

Fonte:Thiago Ghougassian

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