OCOMON – Alternativa livre para montar o seu helpdesk

Ocomon O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE). A apartir de então, o sistema foi assumido pelo Analista de Suporte Flávio Ribeiro que adotou a ferramenta e desde então a tem aperfeiçoado e implementado diversas características buscando atender a questões de ordem prática, operacional e gerencial de áreas de suporte técnico como Helpdesks e Service Desks.

Em Maio de 2003 surgiu a primeira versão do módulo de inventário (Invmon), e a partir daí e todas as informações de atendimentos começaram as estar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepção da necessidade crescente de informações mais relacionadas com à questão de qualidade no suporte, no início de 2004 foram adicionadas características de gerenciamento de SLAs, mudando de forma sensível a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os serviços realizados.

Hoje é possível responder questões como:

  • volume de chamados por período;
  • tempo médio de resposta e solução para os chamados;
  • percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
  • tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
  • usuários mais ativos;
  • principais problemas;
  • reincidência de chamados por equipamento;
  • estado real do parque de equipamentos;
  • como e onde estão distribuídos os equipamentos;
  • vencimento das garantias dos equipamentos;além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.

No início de 2005, os dois sistemas: Ocomon e Invmon foram finalmente 100% integrados ganhando um novo layout e permancendo com o nome único de OCOMON. Tendo então sua utilização baseada em dois módulos principais:

  • Módulo de Ocorrências;
  • Módulo de Inventário;

Principais funções do módulo de ocorrências:

  • abertura de chamados de suporte por área de competência;
  • vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
  • busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
  • envio automático de e-mail para as áreas de competência;
  • acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
  • encerramento das ocorrências;
  • controle de horas válidas;
  • definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
  • gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
  • gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
  • controle de dependências para o andamento do chamado;
  • base de conhecimento;
  • consultas personalizadas;
  • relatórios gerenciais;
  • controle de SLAs;

Principais funções do módulo de inventário:

  • cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento;
  • cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..);
  • cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos;
  • cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..);
  • controle de garantias dos equipamentos;
  • histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos;
  • controle de licenças de softwares;
  • busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento;
  • busca rápida de informações dos equipamentos;
  • buscas por histórico de mudanças (localização);
  • consultas personalizadas;
  • estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos;
  • relatórios gerenciais;

Questões técnicas:

O Ocomon foi concebido sob a visão de software opensource sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção.

Abaixo listo as principais questões técnicas do sistema:

  • Linguagem: PHP versão: a partir da 4.3x até a 5x , HTML, CSS, Javascript;
  • Banco de dados: MySQL versão: A partir da 4.1x;
  • Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede.

Novas funcionalidades têm sido acrescentadas ao sistema ao longo do tempo e o objetivo é torná-lo cada vez mais aderente às boas práticas relacionadas tanto à operacionalização quanto à gestão de áreas de atendimento técnico.

ATENÇÃO:

Se você deseja instalar o OcoMon por conta própria, é necessário que saiba o que é um servidor WEB e conheça o processo genérico de instalação de sistemas WEB. Além disso, é necessário ter conhecimento mínimo em MySQL (processo de criação de banco e importação de tabelas bem como criação de usuários e permissões de acesso) e PHP.

Caso não tenha os requisitos citados, recomendo que encarregue a tarefa de instalação do OcoMon a outra pessoa que atenda os mesmos.

Requisitos para a instalação do Ocomon:

  • Sistema Operacional: Independente;
  • Servidor Web (preferencialmente Apache);
  • Linguagem: PHP versão:4.3x, HTML, CSS, Javascript;
  • Banco de dados: MySQL versão: 4.1x ou superior;
  • Navegador: Embora o sistema também funcione no Internet Explorer (com algumas limitações de layout), recomendo fortemente a utilização do mesmo no Firefox. Os principais testes do Ocomon são realizados utilizando o Firefox pois é um navegador multi-plataforma e bastante confiável. USE O OCOMON COM O FIREFOX!! 🙂

Notas importantes:

  • Para o sistema funcionar adequadamente é necessário que seu navegador permita que sistema rode funções javascript e aceite cookies do sistema;
  • Para a visualização dos gráficos é necessário que o PHP esteja compilado com suporte à biblioteca GD;
  • Para o upload de imagens é necessário que essa propriedade esteja habilitada no arquivo de configurações do PHP (php.ini);
  • Para o envio de e-mails o Ocomon pode utilizar um SMTP especificado por você. Caso você desabilite a opção de SMTP os e-mails serão enviados utilizando a função “mail” do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado corretamente para funcionar de maneira adequada

Fonte:Desmonta&CIA

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