Categorização de Incidentes – Parte II

categorizacao de incidentes A Gerência de Incidentes tem como objetivo a resolução dos mesmos no menor tempo possível.

Para resolver um incidente, é preciso classificá-lo adequadamente e direcioná-lo ao grupo resolutor correto.

Classificar um incidente de forma equivocada gera um tempo maior na resolução. Direcionar um incidente mal classificado para um grupo resolutor inadequado aumenta ainda mais o tempo de resolução.

Quem perde com isso é o cliente/usuário afetado e o negócio, pois é uma parte, ou todo o serviço, que estará indisponível.

Uma boa categorização resolve a grande maioria dos problemas de classificação de incidentes e todos os problemas de direcionamento de um incidente aos grupos resolutores.

Isso acontece porque para cada tipo de incidente apontado na categorização será direcionado para um único grupo resolutor, como exemplificado no exemplo abaixo:

1. Definir o Negócio Afetado = Venda de equipamento
1.1. Definir o Serviço Afetado = Sistema de Vendas
1.1.1. Definir o Item de Configuração Afetado = Servidor WEB
1.1.1.1. Definir o Tipo de incidente = Site Down
1.1.1.1.1. Grupo Resolutor = Servidores

A identificação do grupo resolutor possui uma relação “1 pra 1” e nunca uma relação “1 pra N”.

Em algumas situações, dependendo do negócio e do serviço prestado, podemos deixar uma relação “N pra 1”, onde o Servide Desk terá como regra que; qualquer incidente que não esteja categorizado será direcionado para um grupo resolutor especifico, capaz de identificar melhor a queixa registrada e realizar a classificação devida, mesma que seja necessário criá-la para prosseguir com o atendimento.

Esse grupo resolutor não pode ser uma equipe de 1º. Nível de atendimento, porque o profissional deve ter um conhecimento mais avançado do negócio, das áreas técnicas da empresa visando uma classificação adequada, da categorização da empresa e dos grupos resolutores existentes. É o que chamamos de “troubleshooting.

Fonte:Nelson Granado Merino

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