Detalhamento dos Processos ITIL v3

Detalhamento dos Processos ITIL v3É importante para toda a organização controlar os seus meios de produção, porque eles são a chave para a criação de produtos ou serviços a serem oferecidos aos seus clientes, pelos quais poderão criar valores a organização.

O Processo de Gerenciamento de Configuração é o responsável por toda a criação de uma base de dados Configuration Management Database – CMDB), a qual ela é constituída pelos detalhes dos itens de Configuration Items – CIs) que são utilizados para aprovisionamento dos serviços de tecnologia.

Um item é um componente que faz parte ou está diretamente relacionado com toda a parte de infra-estrutura, este item pode ser um componente físico ou lógico.

Alguns exemplos:

  • Placa de rede
  • Software
  • Manual técnico
  • Procedimento de trabalho

Gerenciamento de Incidente
O processo de Gerenciamento de Incidente é responsável por todo o tratamento e também por toda a resolução de tosos os incidentes que são observados nos serviços de tecnologia, sempre visando ao restabelecimento dos serviços no menos prazo possível.

Uma central de serviços é um importante componente dos serviços de TI para toda a organização. Ela é freqüentemente o primeiro ponto de contato dos usuários que, ao utilizarem um serviço de TI, percebem alguma coisa diferente do que o previsto.

Gerenciamento de Problema
Este processo é responsável por toda a resolução definitiva e pela prevenção das falhas que ocorrem por trás de todos os incidentes e que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI, isso inclui assegurar todas as falhas e que serão corrigidas, porque será prevenido a reincidência das mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza toda a possibilidade de que venham a ocorrer e isso é muito importante.

Gerenciamento de Problema
Este processo é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás de todos os incidentes que podem afetar o funcionamento normal dos serviços de TI, isso também inclui que asseguremos todas as falhas que serão corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer é muito importante.

Gerenciamento de Mudança
Este processo tem a finalidade de assegurar que todas as mudanças que são necessárias nestes itens de configuração será realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a existência de uma razão do negócio, identificar os itens de configuração envolvidos, testar o serviço, porque se algum imprevisto acontecer temos que ter e por em prática o plano de recuperação do serviço.

Gerenciamento de Liberação
Este processo é totalmente responsável por toda a implementação das mudanças em todo ambiente de infra-estrutura de TI, por toda a colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens de configuração novos ou que já sofreram algum tipo de alterações, os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanças são desenvolvidas, testadas e empacotadas para serem implementadas, este processo é responsável por introduzi-las na infra-estrutura de TI e gerenciar todas as atividades que estejam relacionadas com a liberação.

Gerenciamento de Nível de Serviço
Este processo é a base e proporciona a organização uma responsabilidade de assegurar que todos os serviços estão dentro do nível de serviço acordado e serão entregues quando e onde as áreas usuárias o definirem.

Este processo pode ser dividido em:

  • Revisão dos serviços disponibilizados
  • Negociação com os clientes
  • Revisão dos contratos de serviços com fornecedores externos
  • Desenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de serviço
  • Implementação das políticas e dos processos de melhoria contínua
  • Estabelecimentos de prioridades
  • Planejamento do crescimento dos serviços
  • Definição do custo dos serviços em conjunto com o gerenciamento financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

Gerenciamento de Capacidade
Este processo é responsável pela disponibilização no tempo certo e no volume adequado para obtermos o custo apropriado dos recursos de infra-estrutura de TI necessários ao atendimento das demandas do negócio em termos de serviços de TI, mas garantindo que todos os recursos estejam disponíveis e que sejam utilizados de uma forma eficiente. Para conseguirmos garantir estes objetivos precisamos identificar os serviços de TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da organização, a definição de qual infra-estrutura de TI e nível de contingência serão necessários, além de calcular todo este custo.

Este processo é dividido em:

  • Monitoração do Desempenho
  • Monitoração da carga de trabalho/demanda
  • Dimensionamento da aplicação
  • Projeção de recursos
  • Projeção da demanda
  • Estabelecimento de modelos

Gerenciamento de Disponibilidade
Este processo visa determinar os níveis dos diversos tipos de serviços disponíveis de TI a partir dos requerimentos do negócio. Uma vez definidos os níveis de disponibilidade, estes devem ser discutidos com as áreas/cliente com isso passando pelos resultados a constar dos acordos de nível de serviço devidamente assinados.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Este serviço é responsável por toda a validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços que após a ocorrência de acidentes, não irá tratar apenas as medidas reativas, mas também de medidas que sejam proativas decorrentes de ações e de mitigações para os riscos de ocorrência de um desastre.

Gerenciamento Financeiro
Este processo tem o objetivo de determinar o verdadeiro custo de todos os serviços de TI e de demonstrar de maneira que a organização possa entender e utilizar para o processo de tomada de decisão.

Fonte: Fabiana Segatto

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