Como lidar com um micro dominado pelos vírus, num atendimento em campo?

Conserto_Micro Sempre que um cliente solicita um profissional em seu local de trabalho para consertar seu computador acaba criando um momento tenso. Geralmente o problema vem se arrastando há tempos mas aconteceu alguma coisa que impediu definitivamente o uso do computador, e agora o técnico tem que se virar para recolocar tudo em funcionamento em poucos minutos, a um custo baixo e, o pior, geralmente com o cliente “em cima” dele, perguntando se “vai demorar muito ainda?!?!?”.

A situação é desconfortável e o trabalho é minucioso e demorado, por isso muitos profissionais preferem ir logo formatando o HD e reinstalando o Windows, mesmo sabendo que este procedimento vai apagar todos os programas e dados do cliente, sem falar da perda da instalação de dispositivos como rede, internet, impressora, câmera e outros.

Somos contra este procedimento feito de forma precipitada. Acreditamos que a reformatação do HD deva ser feita só mesmo em casos de extrema necessidade.

Mas, infelizmente, a maioria dos usuários, em especial os jovens, não têm muita “noção do perigo” e se aventuram em quaisquer sites que lhes pareçam interessante e abrem todo tipo de anexo enviado por email. Por isso é que se tornou comum computadores dominados pelos vírus que se alastram via internet, devido a usuários que clicam em qualquer link que se lhes aparece e não têm o menor medo de entrar em sites para lá de suspeitos, geralmente de pornografia ou de programas pirateados. O que acontece nestes casos é que o micro acaba sendo vítima de um trojan (cavalo-de-tróia) que vai abrir as portas do micro para o mundo, de maneira que possa ser mais facilmente ser infestado por todo tipo de malware existente no mundo. Em casos assim, os trojans costumam desativar o antivírus e o firewall, para facilitar a invasão por seus “companheiros”.

Este é um caso típico do que acontece nos micros domésticos, e quem lida profissionalmente com a montagem e manutenção de computadores sabe do que estamos falando. No ambiente corporativo os problemas costumam ser outros, mas pode acontecer também de encontrarmos um micro assim, com este tipo de problema, o que configura um grave problema de segurança para a empresa. No caso dos micros domésticos é comum acontecer, conforme relata o leitor, do cliente ficar “em cima” do técnico, ansioso para retomar o controle da sua máquina e voltar ao MSN, Orkut e joguinhos online.

O técnico não deve se abalar numa situação destas, porque é um dos trabalhos mais demorados e chatos de serem feitos. Muitos profissionais não fazem este tipo de serviço em campo, porque não se gasta menos de 2 horas num atendimento destes, e vai gastar ainda mais se não conseguir pensar calmamente a respeito e fazer os procedimentos de checagem e correção do problema.

Mas quais seriam estes procedimentos? Em primeiro lugar é preciso desconectar o micro da internet para isolar o problema e evitar outras infecções, isto é, retirando o HD, colocando num outro micro para escanear e remover os vírus, depois repor o HD no micro original e consertar a instalação do Windows e dos outros programas.

Num atendimento de campo pode ser que não se tenha esta facilidade, por isto fica-se diante de duas alternativas: apagar tudo o que está no HD e fazer outra instalação, ou tentar recuperar a instalação existente. A primeira hipótese é complicada pois normalmente o usuário não quer perder seus arquivos e configurações, além do que até formatar o HD e reinstalar o Windows, drivers e programas gasta-se algumas horas de trabalho.

Resta, portanto, a hipótese de reparar a instalação existente. Como o micro está contaminado, é preciso escanear e retirar os vírus, e para tanto usa-se um antivírus que roda a partir de CD, como o Kaspersky Antivirus Removal ou o Removedor de Software Malicioso da Microsoft.

Em seguida, deve-se rodar o Combofix (que também faz parte do DVD de Service Packs e Utilitários) para remover mais alguma praga que tenha escapado mas, principalmente, para restaurar o Windows às suas configurações default. Com isto o micro já deve começar a responder normalmente a todos os comandos, talvez seja preciso repor algum arquivo apagado pelo antivírus, ou então reconstituir a instalação do Windows usando o CD ou DVD de instalação.

Entretanto, vale aqui a dica que demos nos artigos sobre manutenção de computadores publicada na Desmonta&CIA. Se um trabalho em campo for demorar mais do que 2 horas, é melhor levar o computador para a oficina e fazer o trabalho com calma. Estando na oficina, o técnico pode ir fazendo mais de um serviço ao mesmo tempo, tem suas ferramentas e programas todos à mão e pode cuidar de sua vida enquanto vai fazendo as instalações e verificações. Se fizer o serviço no cliente, não terá acesso a tudo isto e vai precisar ficar de braços cruzados enquanto aguarda o término dos procedimentos. De qualquer forma desejamos a todos cuidado e boa sorte.

Fonte:Desmonta&CIA

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2 responses to “Como lidar com um micro dominado pelos vírus, num atendimento em campo?”

  1. heraldo araujo says :

    Esse tipo de situação e mesmo complicada, não gosto de fazer manutenção na casa do cliente. Eu particularmente, mesmo sendo um problema pequeno eu levo o computador para oficina e lá faço os procedimentos comentado a cima. Lembrando que estamos lidando com pessoas, que vão ser compreensivas ou impacientes nada como um bom jogo de cintura. Eu também dou um prazo para o cliente assim ele não fica ligando a cada uma hora.

  2. Fabricio LP says :

    Gostei muito da matéria de vcs… sou novo nessa área e consegui uma boa dica de como resolver certos problemas… parabéns a equipe do site. xD

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