A essência do bom atendimento ao cliente

A essência do bom atendimento ao clienteMesmo negociando bons produtos, trabalhando com excelentes especialistas, gestores comprometidos e resultados que impulsionem, por que ainda perdemos a renovação de contratos? Por que o cliente pesquisa o mercado e dá oportunidade para a concorrência? Um dos segredos está no atendimento que é realizado ao decorrer do tempo, na criação e sustentação do relacionamento com o cliente. Ser gentil não é suficiente, conseguir atender à demanda também não é suficiente: o cliente deseja ser notado, precisa vincular-se à estrutura da empresa; ele deve ser o centro de todas as atenções.

Os resultados conquistados com novas vendas demonstram a capacidade de negociação da equipe, mas a proeza de se conquistar um cliente está muito acima de preço baixo ou ferramentas que se adaptarão à sua rede. O serviço prestado ao longo do cumprimento de um contrato deve ser feito com primor, para garantir que o cliente sinta-se cativo à missão da empresa e possa, assim, prezar pela continuação da parceria. É necessário desenvolver uma relação de confiança e empatia, em busca de resultados que proporcionem a troca de valores fundamentais para o relacionamento. Esses valores são instituídos aqui como bens não-tangíveis, elementos da plausível interação humana, provenientes de experiências vividas e conhecimentos já adquiridos.

Cada colaborador deve estar ciente da missão de sua empresa, principalmente, quando esta oferece serviços, como é o caso de alguns ramos da Tecnologia da Informação. Se cada colaborador compreender a relevância de suas tarefas na esfera do atendimento ao cliente, a confiança obtida irá gerar frutos cada vez mais notáveis, a ponto de se tornarem parceiros e se respeitarem mutuamente. Afinal, os profissionais corporativos estão em busca de um mesmo objetivo, que é o crescimento em conjunto inerente à satisfação do cliente e, para isso, não basta vender!

O conhecimento amplo do produto, a empatia, a compreensão da necessidade do seu cliente e a visão de mercado são fatores que influenciam para um bom atendimento, mas esses são apenas alguns dos itens que obrigatoriamente devem ser levados em consideração, porque a verdadeira essência do bom atendimento está na troca de valores; valores esses que cultivam a fidelização dos contratos. Para isso, o cliente também precisa estar suscetível a estreitar seus vínculos. E é justamente aí onde está a “mágica”, porque ele também atende a alguém, e essa troca de experiências torna o mercado de serviços ainda mais interessante, pois aperfeiçoamos nossas ações em cada contato e disseminamos nosso conhecimento em cada passo.

Grandes parcerias também são criadas a partir de um telefonema, da expressão certa utilizada em determinada ocasião, de uma correspondência que pode vir a sanar uma dificuldade, enfim, procedimentos simples, mas capazes de construir confiança. Precisamos valorizar cada palavra trocada com aqueles que atendemos. Cada pessoa tem um modo distinto de agir, de se mover, de ver o mundo e seus entraves e, para transformar essas singularidades em estratégia, é preciso aprender a ler seus diferentes anseios, com o propósito de lhes oferecer solução, apoio e dedicação, sob o respaldo da troca de valores.

Fonte: Daliane Martins

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