Suporte Técnico: problema, onde?

A busca pela apresentação adequada do problema e uma condução mais conveniente para a solução tornam-se cada vez mais evidentes. Capacitar o profissional de suporte para, além de conhecer o produto, o aplicativo, enfim que saiba entender do que está sendo falado e resolver tecnicamente o problema, lidar com as diferentes realidades e aplicações. Esse é o desafio! Adquirir essa competência leva tempo e uma condução dinâmica de políticas de capacitação interna, por parte dos gestores.

O usuário precisa receber as informações adequadas de modo a formar senso crítico, possibilitando entendimento de como as coisas funcionam (em sua essência). Observa-se que, muitas vezes, o usuário tem a impressão errada a respeito de alguma coisa e a trata como um problema. De maneira geral, tudo depende do ponto de vista: um problema só pode ser considerado como tal se aquilo que está sob discussão ou conflito não foi devidamente esclarecido, seja por alguma limitação ou por um entendimento. Muitas vezes, os usuários pensam que têm um problema, mas não têm. Embora difíceis de serem aceitas, defendo as argumentações que redefinem a situação problema.

A conduta do profissional de suporte deve ser verdadeira, transparente e franca, a fim de que essa ação ocorra naturalmente pelo próprio usuário. Essa pode ser uma tarefa difícil, porém necessária. Para mostrar isso na prática, mantendo o exemplo do site do Globo Rural

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor, que adquiriu um casal de caprinos e reclama do cheiro forte do bode.

Ao apresentar o problema a um criador experiente, percebe-se que o cheiro forte é uma característica ferormônica do animal. Não tem jeito! Esse definitivamente não é um problema! Entretanto, são apresentadas algumas alternativas para minimizar o desconforto causado.

Embora um problema possa ser caracterizado por qualquer questão que dê margem a perplexidade ou a dúvida, essa é uma situação que conota desconhecimento (total ou parcial) do usuário acerca do negócio. Muitos desses problemas são resolvidos com explicações, orientações detalhadas ou consultoria especializada. Cada uma dessas soluções tem um custo operacional, porém o usuário (e as instâncias superiores a ele) deve ficar ciente do caminho a ser seguido.

Nesses casos, a experiência do profissional também é importante, a fim de buscar meios para capacitação adequada. Pode ser necessária a comunicação ativa com outros setores da empresa (como a equipe comercial), a fim de sugerir alternativas contratadas ou propor serviços adicionais à prestação de serviço.

Fonte: Desmonta&CIA

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