Saiba sobre ITILv3

itil A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2, publicada na década de 90 do século passado.
 
 
Visão sobre ITIL v3

O ITIL v3, publicado em maio de 2007, é composto de cinco volumes:

  • Estratégia do serviço (Service Strategy)
  • Projeto de serviço ou Desenho de serviço(Service Design)
  • Transição do serviço (Service Transition)
  • Operação do serviço (Service Operation)
  • Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

Estratégia do serviço

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

Os pontos chaves sobre este volume são:

  • Definição do valor do serviço;
  • Desenvolvimento de um caso de negócio;
  • Ativos do serviço (service assets);
  • Análise de mercado;
  • Tipos de provimento de serviço.

Processos incluem gerenciamento da carteira de serviços, gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de IT.

Desenho de serviço

O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.

Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package – SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.

Processos inclusos neste volume incluem gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management – SLA), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de serviços de IT continuados, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de catálogo de serviços.

Transição do serviço

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o “projeto”.

Tópicos deste volume incluem gerenciamento de configurações e ativos de serviço, planejamento de transição e suporte, gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment), gerenciamento de alterações (Change Management), gerenciamento de conhecimento, assim como os papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação do serviço

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.

Tópicos inclusos são balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc), gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento dos pedidos, gerenciamento de acesso, (service desk).

Melhoria contínua do serviço

A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de IT às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de IT que apoiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

Conjunto de livros

Versões eletrônicas (eBook):

Versões Impressas:

Complementos

Fonte: Desmonta&CIA

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