Portfolio de Serviços

Como sua empresa determina se uma demanda vai ou não virar um serviço?

Pedidos dos usuários por serviços novos ou do comercial, que identificou demandas de mercado, chegam periodicamente à TI. E são decididos com que planejamento? Quem avalia? Quem decide? Onde essas decisões ficam armazenadas?

É preciso analisar o risco de se colocar um novo serviço em produção, os recursos necessários para desenvolver e entregar o serviço e também a viabilidade técnica deve ser avaliada.

Da mesma forma, é preciso averiguar se os serviços oferecidos no Catálogo estão atendendo os requisitos de utilidade e garantia e trazendo o retorno esperado.

Sem esses questionamentos e reflexões pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio.

A ITIL(r) chegou num nível de maturidade que consegue pensar nessas questões e trazer as respostas nos seus dois primeiros livros: Estratégia do Serviço e Desenho do Serviço. Para alguns pode parecer algo abstrato, mas mergulhar em seu conteúdo e olhar pelas lentes da ITIL(r) nos permite trazer à realidade do cotidiano da TI valorosos conselhos para gerenciar os serviços em seu ciclo de vida.

Um desses conselhos é que cada serviço deve ter um Business Case (Caso de Negócio), que nada mais é do que um documento que registra os resultados esperados, justifica e ajuda a avaliar um investimento em serviço. Também são avaliados os recursos e habilidades necessários para prover e manter o serviço.

Imagine se na TI de sua empresa houvesse, não apenas os detalhes do serviço na Folha Descritiva, mas também o registro de quem solicitou o serviço, quando e a justificativa para esse serviço estar em operação.  Se chegar hoje um novo CIO (ITILiano claro) pedindo para ver todos os serviços e começar a questionar se eles estão realmente gerando valor e por que estão em produção, o Business Case vai ser o artefato que vai lhe ajudar a esclarecer isto.

Já o Portfólio é o conjunto de todos os serviços que eram ofertados, que estão em operação e que pretendem entrar em produção. O próprio Catalogo faz parte do Portfólio, que é dividido em três partes: Pipeline (também conhecido como funil) que é onde entram todas as demandas e passam por um processo que decide se serão serviços ou não; o Catálogo de Serviços, onde estão os serviços em produção ou liberados para entrar em operação e o Serviços Obsoletos que mantém as informações dos serviços que existiram e já não são mais ofertados. Olhando dessa forma, o Portfólio gera conhecimento sobre todos os serviços: a história da TI. Também permite aprender com os erros do passado, pois um serviço obsoleto é uma lição aprendida, uma experiência que serve para averiguar e não repetir eventuais enganos, e ajuda a prospectar o alcance de um serviço e seus riscos antes mesmo que ele seja colocado em produção.

Para gerenciar o Portfólio existe um processo no livro de Estratégia que prevê quatro etapas: Definir, Analisar, Aprovar e Contratar. Em cada mudança de etapa o serviço ou demanda muda de status. Quando esse processo está sendo estabelecido definem-se os responsáveis por cada atividade, gerando assim a transparência porque mostra em que fase está o serviço e quem é o responsável por ele naquele momento.

Depois de aprovado, o serviço é desenvolvido e liberado para produção. Aí sim ele vai para o Catálogo de Serviços. O Gerente do Catálogo vai receber todas as informações sobre aquele serviço, o que vai permitir a acuracidade e qualidade do Catálogo.

E o que fica registrado com esse processo? Relação custo x benefício, oferta x demanda, riscos e recursos, viabilidade técnica, além da decisão de aprovação.

Fiz recentemente uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços e, sem surpresas, constatei que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Mas 97% dessas empresas conheciam ITIL, e 43% adota suas práticas e tem Catálogo de Serviços.

O Portfólio é uma evolução desses conceitos do Catálogo já tão enraizados nas organizações. Estabelecer e adotar esse processo requer um pouco de paciência e disciplina, como todos os demais, mas o controle e o conhecimento que é agregado à TI, compensará todo esforço.

Fonte: Fernanda Giusti

Tags:,

About Desmonta&CIA

Somos um blog que busca informar aos apaixonados por tecnologia tudo sobre o mundo de TI.

Deixe uma resposta

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: